Customer Relationship Management (CRM)
เป็นการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า โดยการใช้เทคโนโลยีและบุคลากรอย่างมีประสิทธิภาพ เพื่อให้องค์กรนั้นสามารถที่จะตอบสนองความต้องการและให้บริการแก่ลูกค้าที่ดีขึ้น
· เป้าหมายในการทำCRM>>เน้นการให้บริการลูกค้าและการเก็บข้อมูลพฤติกรรมของลูกค้าแล้วนำข้อมูลเหล่านั้นมาใช้วิเคราะห์และพัฒนาสินค้าและบริการให้ดียิ่งขึ้นต่อไป
· ประโยชน์ในการทำCRM
o เก็บข้อมูลรายละเอียดต่างๆของลูกค้า
o ใช้วางแผนกลยุทธ์ทางด้านการตลาดและการขายอย่างเหมาะสม ตรงความต้องการของลูกค้า
o เพิ่มและรักษาส่วนแบ่งตลาดของธุรกิจ
o ลดการทำงานที่ซับซ้อน ลดค่าใช้จ่ายและเพิ่มประสิทธิภาพของการทำงาน เพิ่มโอกาสในการแข่งขัน
· Classification of CRM Applications
o Customer facing ใช้ติดต่อกับลูกค้าโดยตรง เช่น call center, help desks. sales force automation
o Customer-touching ให้ลูกค้านั้นสามารถติดต่อกับ application เช่น self-service, campaign management, general purpose e-business applications.
o Customer-centric intelligence ส่วนที่วิเคราะห์ข้อมูลเกี่ยวกับการบริการลูกค้าและนำข้อมูลที่ได้ไปพัฒนา CRM ต่อไป
o Online networking
· Level & Types of e-CRM
o Foundational sevice
o Foundational sevice เป็นส่วนสำคัญที่องค์กรอย่างน้อยต้องมี เช่น การบริการทางเว็บไซต์
o Customer-centered services เช่น การมี order tracking ทำให้ลูกค้าทราบว่าสินค้าอยู่ไหนแล้ว หรือลูกค้าสามารถเลือกแบบสินค้าได้ด้วยตนเอง เช่น รถยนต์ รองเท้า
o Value-added services เช่น online auctions, online training &education
o Loyalty programs วิเคราะห์ข้อมูลเพื่อหาลูกค้าที่มาใช้บริการซ้ำ โดยอาจให้ผู้บริโภคเป็น membership
· Tools for Customer Service
o Personalized web pagesเว็บเพจเพื่อใช้ในการบันทึกข้อมูลการใช้จ่ายของลูกค้า
o FAQs ใช้ในการตอบคำถามลูกค้า
o Email & Automated responseตอบกลับลูกค้าโดยอัตโนมัติ
o Chat rooms ให้ลูกค้าสามารถคุยกันได้
o Live chat
o Call Centers
Knowledge management system (KMS)
เป็นการจัดการความรู้ โดยการรวบรวมองค์ความรู้ที่มีอยู่ในตัวบุคคล เอกสาร สื่อ มาพัฒนาให้เป็นระบบ เพื่อให้ทุกคนในองค์กรสามารถเข้าถึงความรู้เกิดการพัฒนาตนเอง และนำมาประยุกต์ใช้ในการปฏิบัติงาน สร้างความสำเร็จให้แก่องค์กร ตลอดจนสร้างองค์ความรู้ใหม่ๆ ให้เกิดขึ้นในองค์กร
· What is KM การจัดการความรู้ คือ การรวบรวมองค์ความรู้ที่มีอยู่ในตัวบุคคล เอกสาร มาพัฒนาให้เป็นระบบ
· ประโยชน์ของการบริหารความรู้
o เข้าถึงแหล่งความรู้ใสองค์กรได้ว่าย คนมีประสบการณ์น้อยเรียนรู้ได้อย่างรวดเร็ว
o ลดจำนวนการทำผิดซ้ำ
o ความรู้ไม่สูญหายจากองค์กร
o ยกระดับความสามารถขององค์กรให้เหนือคู่แข่ง
· สร้าง KM อย่างไร
o สร้างฐานความรู้ ต่อยอดความรู้เพื่อเพิ่มมูลค่ากับธุรกิจ
o สร้างknowledge network สำหรับพนักงานทุนคน สามารถ Access and share ความรู้ได้อย่างทั่วถึง
· ลำดับขั้นตอนของความรู้
ข้อมูล >> สารสนเทศ >> ความรู้ >> ความชำนาญ >> ความสามารถ (ส่วนตัว)
· โมเดลการสร้างความรู้ของ Nonaka
o Socialization ค้นหาพื้นฐานความรู้เดิม การเรียนรู้ด้วยตัวเองจากประสบการณ์ที่ผ่านมา
o Externalization สนใจ Tacit ความรู้ฝังลึก ความถนัด (explicitความชัดแจ้ง) เช่น อธิบายว่าเครื่องดนตรีเล่นอย่างไร เป็น explicit แต่เล่นดนตรีให้ไพเราะ นั่นเป็น Tacit
§ เป็นกระบวนการที่ยากทั้งการค้นหา tacit และการที่จะเปลี่ยน tacit >> explicit
o Combination เอาข้อมูลอื่นๆจากแผนกอื่นในองค์กรและข้อมูลภายนอกองค์กร เป็นข้อมูลชัดแจ้ง เพิ่มเข้าไปในฐานความรู้ ทำเป็น E-learning
o Internalization
· กระบวนการของการจัดการความรู้ Turban et al.,2005
o การสร้างความรู้
o จัดเก็บความรู้
· กระบวนการจัดการความรู้
o ระบุความรู้ อาจดูจากfb ได้ว่า ชอบpost เกี่ยวกับอะไร งานอดิเรกอะไร
o จัดหาความรู้
o พัฒนาความรู้ e-learning
o แบ่งปันหรือกระจายความรู้ web board
o การใช้ความรู้
o การเก็บหรือจดความรู้
· Case บริษัทInfosys มี e-learning พนักงานที่มีความรู้ทันสมัย ก็จะทำงานได้ดีขึ้น ปัญหาคือ คนยังไม่เห็นความสำคัญของ e-learning
· Case บริษัทNOK เป็นบริษัทในนิคมอุตสาหกรรม เป็นบริษัทผลิต Hard Disk ที่ใช้ระบบ KM
o มีนโยบายที่อยากจะเป็นองค์กรแห่งการเรียนรู้>>ทำKM/e-knowledge และมีสิ่งแวดล้อมที่เอื้อต่อการเรียนรู้>> ให้พนักงานเล่นอินเตอร์เนตได้ เข้าถึงฐานความรู้ของบริษัทได้ สร้างห้องสมุด/ที่อ่านหนังสือ
o tacit >สร้าง/ถ่ายทอด> explicit >สร้าง/ต่อยอด> tacit
o Knowledge Development พัฒนาศักยภาพหรือองค์ความรู้อื่นๆด้วยทั้งจ้างวิทยากรข้างนอกและสอนกันเองภายใน เช่น สอนภาษาอังกฤษ งานฝีมือ สอนการทำwebsite เพื่อสร้างloyalty เพราะพนักงานโรงงานมักเปลี่ยนงานบ่อยถ้ามีloyalty ก็อาจมีการบอกต่อว่า บริษัทนี้ดี และแนะนำให้เพื่อนมาทำงานด้วย
o ทำสื่อประชาสัมพันธ์กันเองด้วยคนในองค์กร เช่น นิตรสาร เสียงตามสาย
o มีการบริหาร stationery Supply ซึ่งเป็นค่าใช้จ่ายที่สูงมาก ดังนั้นบริษัทจึงมีการจัดการด้วย e-stationery ทำให้ประหยัดค่าใช้จ่าย
5202112776
